Taxa de Churn: O que é e por que é tão importante?

DNADM Consultoria
12 de set. de 2018
2 min de leitura

Às vezes acreditamos que vender serviços ou produtos é simplesmente fazer com que o maior número de pessoas compre uma única vez nosso produto ou serviço, mas a fidelização dos clientes e a satisfação destes é tão importante quanto simplesmente sair vendendo seu produto ou serviço, sem se preocupar com a qualidade destes.

Para que sua empresa cresça de forma sustentável e com uma boa imagem no mercado, é essencial que o que você vende, não apenas atenda a necessidade dos seus clientes, mas agrade seus clientes de maneira que você tenha um bom fluxo de indicação. Uma das formas de medir a satisfação do seu público é através da Taxa de Churn.

O que é Churn?

Churn é uma métrica usada para indicar a quantidade de clientes que cancelam seus serviços durante um período, geralmente mensal. O cálculo é simples e se baseia na soma do número de clientes que cancelaram seus serviços num determinado período.

Sendo assim, podemos notar que, para sua empresa apresentar um crescimento, o número de clientes novos deve exceder o número de churn – clientes cancelados.

E com se calcula a Taxa de Churn?

A Taxa de Churn (Churn Rate) é calculada pela divisão do número de clientes que cancelaram pelo total de clientes que iniciaram.

Por exemplo: se em um mês de 100 clientes, 10 cancelaram. Sua Taxa de Churn nesse mês foi de 10%.

O que faz os clientes cancelarem?

São vários fatores que podem ser responsáveis pelo cancelamento:

O cliente está realmente sem verba suficiente para bancar seus serviços;
Não atendeu às expectativas do seu cliente;
O cliente não vê mais valor no seu produto;
Seu cliente optou por comprar do concorrente;

Boa parte dos fatores podem não estar sob nosso controle, mas na maioria das vezes, alguns problemas poderiam ser evitados se fossem tomadas algumas decisões importantes.

Como evitar que os clientes cancelem?

Sempre que vendemos um produto ou serviço, devemos nos preocupar com o sucesso do cliente (customer success). Assim, geramos não apenas mais valor em nossas vendas mas também podemos gerar um bom fluxo de indicação por conta do sucesso que seus clientes tiveram por conta de seu produto.

Por isso é importante trabalharmos com o pós-venda e fazer um acompanhamento bem próximo aos nossos clientes, pois a partir das métricas que temos, conseguimos medir a satisfação e o sucesso dos clientes.